目光极端的记者刘珊

如果你想直接和人类客服“和”通话，你需要先耐心听一个声音。很难手动连接，反映网络故障。过了几天，还是没有恢复。9月14日，家住武昌区螃蟹角的叶先生向吉姆新闻反映，因电信宽带没有WiFi信号，拨打客服电话10000，多次拨打后被转人工服务。过了四五天，故障还是没有排除。

“家里WiFi信号突然中断，我以为打个电话就能解决。没想到，不仅客服热线很难切换到人工操作，即使后来终于接通，四五天过去了，故障也没有解决。”叶先生无奈地说。

9月10日晚，叶先生回到家中，发现家中电信宽带没有WiFi信号，于是拨打10000客服热线反映问题。但让让叶先生没想到的是，电话接通后，有一两分钟的语音提示，无法转接人工服务。考虑到已经是晚上了，他只好放弃了。

9月11日凌晨，叶先生两次拨打10000号客服热线，始终未能成功转到人工服务。“语音提示举报故障投诉时请关注微信微信官方账号，但是我关注后操作很复杂，根本做不到。”叶先生气愤地说。

直到9点半左右，经过层层语音引导，叶先生终于打通了手动座椅。客服热线10000回复说叶先生家附近的配电箱坏了，工作人员正在检修。预计10: 24恢复正常。

叶先生提供的通话截图。

截至9月15日上午10点，叶先生称家里的WiFi仍然无法正常工作。通过叶先生提供的通话截图，澎湃新闻记者看到，9月11日7点53分和9点10分，他两次拨打10000客服，两次通话都在2分钟以上。

9月15日7点08分，吉姆记者致电10000客服。“现在是夜间紧急服务时间...”经过自助提醒和语音引导，记者说“转到手动”，接通手动坐席，但没有客服回应。然后，记者收到了一万条短信:您好，客户，当您没有找到此项服务的人力时，也可以关注微信微信官方账号“中国电信湖北客服”，输入“客服”，我们将为您提供图文并茂的互联网人工服务。

7点15分，记者第二次拨打10000，这次用了50秒才成功转到人工接线员。据电信客服介绍，晚上还有客服值班，一般提供应急服务。24小时内会有工作人员接听，但是晚上上班的人会少一些。其他用户可能会先切换到手动工作，会出现等待状态。建议用户多打几次。

人们通常会在换乘时等待几分钟的音乐。”“耐心是成功拨打客服电话的必要条件。”有网友调侃。

据了解，很多客服电话语音系统都是分等级的，条目很多，人工服务往往放在后面。市民一定要仔细听语音提示，一步一步操作才能找到。如果操作错了，很可能之前的所有努力都前功尽弃，只能回去重新操作。

对此，一些市民呼吁劳动力转移应该不成问题。虽然自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺。毕竟语音服务的分类再细，也无法满足消费者的多样化需求。尤其是老年人，不懂语音提示的各种专业术语，更习惯于和客服人员直接交流。

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