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近年来，随着化妆品市场的快速增长，电子商务平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。同时，消费者对网购体验的“期望值”逐渐提高，也对各大电商平台提出了更高的要求。

近日，杜南鉴定评估实验室对天猫、JD.COM、唯品会、Suning.cn、网易考拉五家电商平台进行了评估，同时在五家电商平台下单购买欧莱雅、薇诺娜、Fancl同品牌同类型的产品，从售前信息(品牌丰富度、正品保障、价格、使用指南、搜索便捷度等方面，)、售后服务(发货时间、到货时间)和客服(机器人客服和人工客服)。

评估内容

从售前信息、售后服务、客服三个方面评分。

本次测评包括售前信息、售后服务、客户服务，并辅以具体详细的维度进行全方位、多角度的测评，力求测评综合得分高的平台，并为各平台提供具体的参考体验，为消费者个性化的化妆品购买需求提供参考。

在测评过程中，杜南湾金融社记者综合考虑了消费者的日常购买习惯、海淘商品的特殊性以及互联网平台所能提供的全新购物体验等主要因素。比如在预售信息方面，杜南记者对品牌丰富度、正品保障、价格、使用指南、搜索便捷度、买家活跃度、页面描述丰富度等进行了体验和评估。此外，在正品维度，考虑到消费者对海淘产品正品防伪的高度关注，此次还设置了自营非海淘化妆品和海淘化妆品的评价。

售后服务的评价维度还包括销售时的下单体验，包括发货速度和到货速度。充分考虑到消费者对平台自营海淘产品到货速度的关注，杜南万彩社记者购买了一款非海淘产品和两款海淘产品。客服的维度包括是否有人工客服，机器人/人工客服的在线时间，机器人客服，人工客服等等。

大局

天猫、JD.COM和唯品会并列第一。

根据总分，天猫、JD.COM、唯品会位列综合排名第一，而Suning.cn在五个评价平台中排名最后。在预售信息维度，天猫和JD.COM表现较好，考拉海购得分较低。在售后服务维度，各平台差异不大，Suning.cn排名最后。在客户服务维度，唯品会表现最好，Suning.cn垫底。

[售前信息]

在本次售前信息维度测评中，天猫和JD.COM在搜索便捷度和买家活跃度方面表现较好，唯品会和考拉的质量保障较好，Suning.cn和考拉的搜索便捷度和买家活跃度较差。总体来说，在这个维度上，中天猫、JD.COM和唯品会表现较好，而考拉在海购方面得分较低。

海淘和非海淘正品的保障形式不同。有一个平台提供海淘商品区块链的溯源信息。

在品牌丰富度方面，对SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、科拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、芳珂、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌是否在各平台有旗舰店或官方自营进行评价。经搜索，五大平台均以旗舰店或官方自营的形式销售上述化妆品品牌产品。

正品保障方面，鉴于很多消费者会选择海淘化妆品，并且特别关注海淘商品的正品保障程度，本次测评分为自营非海淘商品和海淘商品两个方面。

测评结果显示，对于自营非海淘商品，大部分平台都有品牌授权，但很少有平台有防伪码。比如天猫需要消费者根据商品界面提供的真假对比图来鉴别自己。JD.COM旗舰店的产品页面有品牌授权官方旗舰店直接销售品牌产品的委托书，或者可以查到店铺的证照信息，但是没有查到防伪码。但是，Suning.cn平台的产品有的有防伪码，有的没有。比如薇诺娜旗舰店只有少数产品在图片介绍中显示产品有防伪码，但大部分都没有。

海淘产品方面，大部分平台都有正品保障，但海淘产品在销售前基本没有专门的鉴定页面。天猫国际和考拉海购平台都有海淘商品区块链的溯源信息。

比如JD.COM的海淘商品，在商品介绍上保证可追溯。据其介绍，相比非保税仓门店，JD.COM保税仓将有更多正品保障，用户登录官网海关即可查询货源，并可自主识别正品。但海淘商品没有专门的识别页面，也没有可追溯的二维码和正品保险。

唯品会的海淘产品会有平台承诺书。杜南湾金融机构记者查询了雅诗兰黛、科颜氏、芳珂、阿玛尼等品牌，都有平台的二维码信息。该信息包含详细的解释表，如不同产品的保质期。其中，蓝艺有每个版本的生产日期和说明，但提醒所售产品直接从海外进口。产品页面没有防伪标识，SK-II没有溯源方法。客服被告知唯品会SK-II是宝洁认证授权的，有正品保障，但是产品本身没有防伪方法。

考拉海购平台将展示“考拉海购溯源信息”的区块链界面，以及海淘商品的“正品保障”和“全球版鉴定”。其中，区块链溯源会显示“蚂蚁区块链验证”，有原产国(地区)、启运国(地区)、装货港、运输方式、保税仓库、进出区海关、相关申报编号等信息。

有一个平台，购买后有专门的海淘商品识别界面。比如天猫的海淘商品，销售前没有专门的识别界面和溯源二维码。购买后会显示专门的海淘产品追溯码。唯品会显示，购买海淘产品Fancl卸妆油后，可以找到溯源二维码，输入六位溯源码，就可以看到相关商品是从新加坡购买，通过南沙保税仓入境。

较少平台可以在线试色，部分平台优惠只针对新用户或VIP用户。

价格评价方面，天猫平台部分品牌的部分产品有折扣和买赠优惠，部分大牌产品只有VIP买赠优惠。JD.COM是有优惠的，但是有些优惠只针对白条新激活的用户，优惠幅度不大。唯品会雅诗兰黛小棕瓶3.4折，爽肤水5折，更实惠。玉兰油部分套餐赠品丰富，可以达到7折以上，单品一般7折到7折。

考拉购买有优惠，在APP下单可以减，还有“考拉豆”等其他优惠方式。不同产品优惠程度不同，优惠程度还可以。SK-II神仙水原价799元，下单可立减63元。开通“考拉黑卡”考拉海购后，8.5折。

大部分平台都有价格保护，但不是所有产品都有。例如，Suning.cn的大多数商品都有价格保护。有“贵的产品，就少了”的活动。如果你在7天内购买折扣，你将获得差价补偿，并将相同差价的优惠券赠送给消费者。考拉海购的价保规则只支持考拉平台自营商品中相同商品链接的比价，自营商品、商家商品、商家间商品不支持价保。唯品会有10天价格保护。

在使用指南方面，杜南湾金融社记者发现，大部分产品都有图文说明，但很少有产品有在线试妆功能。比如天猫有图文使用方法，有些商品有详细的图文说明。彩妆产品基本都有每个色号的模特试色，包括局部上色和整体模特/明星效果图，但是没有在线试妆功能。另外，还有一个直播间可以解释一下。

在JD.COM有很多使用吐温的方法。唇釉产品有模特试色和在线试妆的功能，但是你需要下载一个5.2M的试妆资源包，还要有AR测肤的体验。通过上传照片，可以分析用户的皮肤，推荐合适的产品。有视频介绍，也有直播。唯品会还会提供口红和唇釉产品的线上试妆。一键试妆实时精准，真实妆感，视频介绍。

Suning.cn平台有用法、功能、组件等的描述。有的机型有试用装，但是没有语音介绍，没有视频介绍，也没有直播。考拉有更详细的图文使用方法，部分产品有模特试色，网上试妆没有发现。

有的平台不能用图片搜索，有的平台只能用二维码图片搜索。

在搜索便利性上，天猫、JD.COM、唯品会都可以用图片搜索，但Suning.cn只能用含二维码的图片搜索，考拉海购不能用图片搜索。

天猫和JD.COM可以搜索图片或照片，准确率很高。用雅诗兰黛小棕瓶和SK-II神仙水拍照，在唯品会的平台上搜索，可以搜索到同品牌的商品，准确率很高。

苏宁网的图片搜索有三个选项，分别是扫描、相册照片、搜索记录，但都必须在图片中有二维码或条形码，才能进行下一步，否则会弹出提示:照片中二维码不被识别，即使直接读取相册。但是考拉海宝不能根据图片搜索商品。

买家活跃度方面，天猫、JD.COM平台都有询问买家设置，评论丰富，包括功效、颜色、正品、价格优惠等多个方面。唯品会有很多活跃的买家，商品页面都是询问买家的设置，评论丰富。兰皮粉水的评价高达143万+，更低的产品评价也有上千条。考拉海宝没有问买家的设定。

页面描述丰富度的评价主要集中在产品是否有产品参数描述、使用方法、搭配推荐等方面。测评结果显示，天猫商品界面有商品参数描述。JD.COM平台对产品参数有详细描述，包括色系、功效、美容效果等。

唯品会平台杜南湾金融社记者可以找到产品参数的详细描述，部分热门产品下有使用方法和搭配推荐。在Suning.cn，商品页面底部有商品参数的描述，但信息丰富度还有提升空间。考拉购物平台有商品参数等信息，但部分地图质量不高，清晰度有待提高。

[售后服务]

一个平台只有两个商品第二天发货，海淘商品5天内到货。

为了评价各大平台的售后服务，本次评价分为海淘和非海淘产品进行评价。杜南万彩社记者在5个平台上购买了同一品牌的相同产品，并同时下单。其中，欧莱雅、薇诺娜属于平台自营非海淘商品，Fancl属于海淘商品，由平台配送“国际”字样。测评结果显示，在发货速度上，四大平台均为非海淘商品当天发货，只有JD.COM海淘商品Fancl卸妆油、Suning.cn平台Fancl商品和欧莱雅商品当天下单，次日发货。

到货速度方面，非海淘商品，天猫薇诺娜商品7月3日到货，7月4日发货。欧莱雅的货7月2日到当地销售部，7月4日才到。

JD.COM·薇诺娜当天下午4点下单，第二天早上送到收货地址所在的营业部。但由于接下来两天是周末，物流信息显示“的订单已经再次放入”，7月4日上午到货，属于第三天。欧莱雅京东官方旗舰店。COM:7月1日下午下单，7月4日上午发货，属于到货第三天。

唯品会下单后第二天到达当地营业部；欧莱雅给南宁发货，下单后第一天(24小时左右)就到了。但是因为到货时间是周末，属于办公室的非发货时间，所以所有的货都是在订单的第三天(周一)到货。

Suning.cn薇诺娜精华液和欧莱雅眼霜于7月4日到货，也就是下单后的第三天。

考拉薇诺娜7月3日发货(快递发货)，发货结果反馈显示“未正常发货，7月4日再次发货”，下单后第3天收到。欧莱雅7月4日发货，下单后第3天收到。

海淘商品方面，天猫和唯品会海淘商品Fancl下单后第一天(24小时左右)到货。但以上产品因为是周末到货，所以不在办公室发货，所有商品都是订单第三天(周一)到货。JD.COM fancl 7于7月1日下单，并于7月4日发货。Suning.cn芳珂在下单后的第三天就到了卸妆油。考拉的FANCL产品7月3日发货，显示物流异常“节假日没人收货”，然后7月4日到货收货。都属于5天内到货。

[客户服务情况]

大部分机器人客服回答问题不够准确，还有人工客服重复机器客服的回答。

客服测评，杜南湾财经记者主要测评几大平台是否有人工客服，在线客服时长，机器人客服回答准确率，人工客服响应度。

测评结果显示，各大平台均有人工客服。JD.COM平台点击“联系客服”后，部分品牌自动设置为智能客服，弹出相应的待解决问题。需要输入“人工客服”才能找到人工客服。有些品牌是在线人工客服的形式。智能客服会在用户ID上显示，人工客服ID上没有“智能”。唯品会平台海淘产品一般都是唯品会平台的客服。授权旗舰店有平台或者品牌客服，平台客服也可以方便找到。

关于客服的上线时间，记者分别在8: 00、11: 00、13: 00、17: 00、21: 00、22: 40咨询了杜南湾金融机构，显示天猫、JD.COM、唯品会、苏宁网的人工客服/机器人客服都可以在8: 0-11: 00上线。

从机器人客服回答的准确率来说，有些平台机器人客服可能回答不出准确答案。比如考拉海购平台的机器人，根据不同的问题，准确率不同。如果你问的是一般性或者设定性的问题，机器人客服都能准确回答，而比较难的问题可能就无关紧要了。

但是机器人客服会问顾客提出问题的关键词来猜测顾客想问的问题，比如:问题“是品牌授权的自营店”，机器人客服会问顾客可能会问的两个问题，比如“是产品自营还是商家？”和“直邮仓是什么意思？”如果客户多次提问，问题仍未解决，系统会在几秒钟内迅速转到人工客服。

天猫机器人客服反应很快，基本问题基本有效回答，但有些问题机器人客服回答不了，比如有没有质检报告问题，关于化妆品使用的专业问题。

唯品会机器人的客服设置问题丰富，基本可以满足需求，回答也比较准确。比如当记者问海淘商品“如何证明”的真实性时，机器人很快回答:通过四个步骤可以追溯等等。

苏宁易购的机器人客服关键词回复还算准确，会给消费者写拓展选项，但是固定死板，问不出细节。如果所有的细节问题都不着边际，他就会不停地重复。比如问怎么看是不是正品，它回答说我们店里卖的都是正品，要在专柜或者官网下线检查。问他是不是没买，售前怎么辨别是不是正品，开始重复上一个回答。

人工客服的响应度方面，JD.COM品牌的人工客服能够及时回答问题，反馈的质量也比较准确。有些品牌客服会询问用户的肤质，然后推荐相关产品。站在用户的角度，对于用户的沟通会更加专业和体贴。

唯品会的人工客服反应快，反馈准，官方虚假说辞不多。比如，在询问是否有在线试妆功能时，科拉琪客服详细解答了口红产品的在线试妆方法，在询问雅诗兰黛生产日期时，回复了唯品会的人工客服，客服查出了相关规定并迅速回复。

Suning.cn品牌旗舰店和平台自营店客服回答都在5分钟以内，品牌旗舰店客服回答准确，但平台客服人工回答有时答非所问，有时重复机器人客服的回答。考拉海购的人工客服一般会在半分钟内回复客户，质量较高，一般能准确回答客户的问题。

监制:鉴定评估实验室统筹:陈肖撰稿:湾金融社记者肖冯家轩实习生谭薇王欣悦

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